TQM的基本特點有哪些？

　　TQM思想已經歷了半個世紀的發(fā)展，形成了比較完整的思想體系與工作方法。它有哪些根本性變化和顯著特點呢？

　　全面質量管理的特點突出表現(xiàn)在一個“全”字上。我國的專家學者將其概括為“三全一多”，即全過程、全員、全企業(yè)和多方法的質量管理。也就是說，質量管理的實施要貫穿到質量形成的全過程，涉及系統(tǒng)的各個方面，需要組織中每一層次、每一部門的每個員工的共同參與，并綜合利用多種先進的管理方法和技術手段進行質量管理。但全面質量管理是發(fā)展的動態(tài)性管理，所以對全面質量管理特點的認識也需要不斷的深化。根據(jù)質量管理大師的理論和我國的實際情況，將TQM的特點進一步概括為“五全”，即管理內容的全面性、管理過程的全面性、管理范圍的全面性、參加管理人員的全面性和管理方法的全面性。下面逐一對其進行闡述：

　　（一）全內容的質量管理

　　傳統(tǒng)質量管理關注的是狹義的質量概念，質量就是產品自身的質量，主要是指產品的技術性能（如精度、耐用度、操作安全等）。這種認識使傳統(tǒng)質量管理往往是就事論事的管理，難以解決根本性問題。由于顧客的需求具有多樣性，不但要求高品質的產品，而且要求價格合理、按期交貨和完善的售后服務等，因此企業(yè)不僅要提供給顧客滿意的產品和服務質量，還要提供包括工作質量在內的廣義的質量。全面質量管理建立的就是一種涵蓋全部內容的廣義的質量概念，既包括產品的質量，也包括產品賴以形成的工作質量和服務質量；全面質量管理就是對產品相關的各個部門、各個方面的工程質量、工作質量和服務質量的全內容管理，對影響質量的各種因素（包括人員、機器、材料、工藝方法以及環(huán)境等）進行全面的控制。

　　產品質量是企業(yè)一切工作質量和工序質量的結果，其質量高低是由這些工作和工序的優(yōu)劣所決定的，企業(yè)工作和工序質量是產品質量的原因。企業(yè)抓質量管理應該首先抓原因，管住影響產品質量的因素，從單純的管結果變?yōu)槭紫裙茉蚧蚬芤蛩?，這是全面質量管理的一條重要經驗。企業(yè)的一切工作質量和工序質量管好了，產品質量也就有了保證。

　　服務質量就是要準時交貨，售后要有方便的維護修理，以及幫助用戶解決安裝、操作、配件提供和使用中的問題?，F(xiàn)代企業(yè)質量管理中，服務質量具有重要的地位。產品本身的質量是取得用戶信譽的前提，但良好的服務質量，可以征服用戶的心，并能補償產品本身某些質量的不足。

　　（二）全過程的質量管理

　　傳統(tǒng)質量管理在統(tǒng)計質量管理階段之前，都是重結果控制，重終端把關的。就是到了統(tǒng)計質量管理階段，人們關注的也還是小過程的控制，也就是生產過程中的工序控制。唯有全面質量管理才提出要對質量進行“始于市場，終于市場”的大過程進行全程控制，這些過程包括產品實現(xiàn)過程即價值創(chuàng)造過程、管理過程、支持過程等，它們對于產品質量的產生、形成和實現(xiàn)都是不可或缺的。從全過程的角度來看，質量產生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質量狀況。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來 。

　　為此，全面質量管理認為，優(yōu)質的產品是設計和制造出來的，而不是檢驗出來的，產品的質量決定于設計質量、制造質量和使用質量等全過程;要生產出優(yōu)質的產品，就必須嚴格控制質量產生、形成和實現(xiàn)的每一個環(huán)節(jié)。必須按照PDCA循環(huán)、質量螺旋等質量管理流程，在市場調研、產品選型、研究試驗、設計、制定標準、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、運輸、儲存、銷售、售后服務（安裝、使用和維修）等各個環(huán)節(jié)中都把好質量關，消除產生不合格品的隱患。換句話說，要保證產品或服務的質量，不僅要搞好生產或作業(yè)過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理；不僅要搞好基本生產過程的質量管理，還要重視輔助生產過程（如工具、動力、機修等）的質量管理。這些都是保證產品和服務質量的重要條件，產品質量不好常常是由于這些非生產環(huán)節(jié)的問題造成的。因此，必須把質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關因素都控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，不斷改進；做到始于市場需求，終于顧客滿意。

　　（三）全企業(yè)的質量管理

　　傳統(tǒng)質量管理都把質量管理的主體看作企業(yè)中的一個部門或者少數(shù)幾個部門，把質量管理視為生產部門或者是專門質量檢驗部門的事情，其他部門則與此無關。全面質量管理則強調全企業(yè)、全方位的質量管理，它要求把全企業(yè)的各個層次、所有部門都視作質量管理的主體。全企業(yè)的質量管理，可從兩個方面來理解：從質量、職能上看，產品或服務質量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的。各部門之間的職責不同，質量職能也有區(qū)別，但彼此之間是相互聯(lián)系、相互影響的，都應該圍繞“產品質量”這個企業(yè)的中心發(fā)揮各自不同的質量職能。質量管理不再僅僅是質量檢驗部門的事情，設計、工藝、工具、器材、生產、計劃、會計、教育、人力資源、設備、銷售、服務等各部門都要明確承擔相應的質量管理義務和責任。要保證和改善產品或服務質量，確保企業(yè)全面質量管理目標的實現(xiàn)，就必須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門互相協(xié)調、齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。

　　從組織管理角度上看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制訂企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動；中層質量管理則要執(zhí)行領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地履行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務指導和管理;基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產和工作。這樣，一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。

　　全面質量管理之所以是全企業(yè)的管理，其原因在于：全面質量管理是管理“全過程”的，而‘始于市場，終于市場’的繁復龐雜過程，只靠一兩個部門管理是力不從心的；質量是在“全過程”中由各個部門合力創(chuàng)造的，如果沒有這些部門共同參加質量管理，就會因缺乏各部門的積極性和密切協(xié)作而使管理活動低效甚至完全無效。

　　（四）全員的質量管理

　　傳統(tǒng)質量管理只把少數(shù)人看作質量管理者，其他人或者與質量管理無關，或者被當作單純的管理對象。這是傳統(tǒng)質量管理之所以效果不佳的原因。因為產品或服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映，企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。而全面質量管理則主張要進行全員范圍的質量管理，認為產品或服務的質量不再只是管理人員、質量檢驗員和質量工程師等少數(shù)人的事，組織所有成員都是產品質量和工作質量的締造者；組織上上下下的全體人員都要關心組織的產品或服務的質量，都要對質量負責，共同參與質量管理，解決質量問題，使質量得到持續(xù)的改善與提高；都要接受質量管理制度和措施的約束，并且每一位員工的工作都要受控。企業(yè)從上到下，從領導到員工，每個人都要有自己的工作和相應的責任，其中任何一個人的工作質量出了問題，都會直接或間接影響到產品的最終質量。要做到全員參與質量管理，必須抓好全員的質量教育和培訓，增強職工的質量意識，樹立以“質量為核心”的觀念，提高員工的技術能力和管理水平；必須制定各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，使之各司其職，各負其責，并且密切配合，形成一個高效、協(xié)調、嚴密的質量管理工作系統(tǒng)；必須開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和主人翁精神；必須通過對人的行為管理和有效激勵，充分調動員工參與質量管理的積極性。

　　能否做到“全員參與”，是衡量全面質量管理開展好壞的一個重要標志。因為過程的主體、企業(yè)的主體、內容的實體都包括人，人是決定質量水平的根本因素，堅持以人為本，把人放在組織管理中的第一位，高度重視人力資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)全員的質量管理，才能將全過程、全企業(yè)、全內容質量管理落到實處。

　　（五）采用全面方法的質量管理

　　采用多種多樣的方法進行質量管理是現(xiàn)代化大生產和科學技術發(fā)展的必然要求。隨著生產規(guī)模的擴大和生產效率的提高，對產品的性能、精度和可靠性等方面的質量要求也大大提高，檢驗測試的工作量成倍增加，相應對質量管理也提出了許多新的要求，促進質量管理工作更加自覺地利用先進科學技術和科學管理方法。只有尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，進行科學分析，樹立科學的工作作風，才能把質量管理建立在科學的基礎之上。

　　綜合性管理需要運用各種科學方法和管理手段，全面質量管理倡導采用多種多樣的方法，這些方法主要有：PDCA循環(huán)法、質量螺旋法、數(shù)理統(tǒng)計方法、價值（功能成本）分析法、運籌法、新老“七種統(tǒng)計工具”、投入產出法、市場調查和預測、目標管理等方法。除統(tǒng)計方法外，還經常用到各種質量設計技術、工藝過程的反饋控制技術、最優(yōu)化技術、網絡計劃技術、預測和決策技術，以及計算機質量管理技術等。這些技術和方法已被越來越多的人所掌握和正確運用。近年來，還興起了六西格瑪法、精益生產法、平衡計分卡法、業(yè)務流程再造法（BPR）、頭腦風暴法、正交試驗法以及信息管理、咨詢診斷、滾動計劃、線性規(guī)劃等方法。企業(yè)在推行全面質量管理過程中，逐步推廣這些現(xiàn)代化質量管理方法，能夠幫助人們改變以往僅憑經驗主觀推斷的習慣做法，逐步養(yǎng)成憑事實數(shù)據(jù)說話，用科學思路和方法分析問題、解決問題的習慣；可以幫助人們對產品質量進行定量分析，在生產經營活動中用科學數(shù)據(jù)說話，及時正確地給經營決策部門和質量控制部門提供動態(tài)質量信息，科學地調整生產系統(tǒng)和控制產品質量。日本在開展全面質量管理中創(chuàng)造了不少行之有效的方法，如QC小組活動，質量管理“始于教育、終于教育”，標準化工作等。

　　當然，實踐也表明，孤立地推行某種現(xiàn)代化管理方法或技術手段，難以起到企業(yè)整體或持久的效果。為了全面實現(xiàn)質量目標，必須綜合運用各種有效的質量管理方法和技術。可以說，在管理領域，迄今還沒有哪一種管理方法能像全面質量管理這樣，有兼收并蓄的博大心懷，將許多有效的、先進的管理方法變?yōu)樽约旱墓ぞ?，為自己的終極目標服務；也沒有哪一種管理方法能像全面質量管理這樣，歷久彌新，隨著時間的推移，愈來愈煥發(fā)出勃勃生機。